Чат-боты решают две трети запросов клиентов

Аналитика >> 14.07.2021, 10:46

В телекоме, банковской сфере и онлайн-торговле текстовые роботы решают до 66% запросов пользователей. Об этом свидетельствует исследование агентства Markswebb об эффективности чат-ботов.

По данным «Коммерсанта», аналитики оценивали виртуальных помощников 22 компаний. В финансовом секторе с задачами лучше всего справляются боты «Тинькофф», «Почта-банка» и Сбера. В онлайн-ритейле в тройке лидеров Ozon, «Сима-ленд», «Утконос». У операторов связи самыми успешными признаны роботы МТС, «ФегаФона» и Tele2.

Исследователи указывают, что россияне не до конца используют возможности ботов по причине недоверия и неудовлетворенности общения с ними. При этом разброс показателя довольных весьма велик: в среднем он превышает 10%. Внедряют роботов в основном лидеры рынков, тогда как остальным игрокам не хватает компетенций.

С начала минувшего года в приложении «Тинькофф» более чем вдвое выросло число чатов с «Олегом». Сейчас к банковскому боту обращаются до 65% клиентов. На платформе Ozon показатель вырос с 30 до 42%, но к концу 2021-го роботы смогут обрабатывать 60% запросов.

В 2020-м российский рынок чат-ботов (без учета голосовых роботов) оценивался в 500-700 млн. руб. В трехлетней перспективе он будет ежегодно расти минимум на 400 млн. руб., прогнозирует эксперты Naumen.